Accueillir les personnalités difficiles

Présentation générale

Dans toutes les institutions, y compris celles de l'action sociale, les usagères et les usagers peuvent avoir un comportement difficile à l'égard des personnes qui les accueillent : agressivité, résistance, refus d'obtempérer, tristesse, pleurs. Face à ces débordements émotionnels, les intervenant·e·s qui ne sont pas préparés peuvent se sentir démuni·e·s. Il leur est alors difficile d'accomplir leur mission professionnelle dans de bonnes conditions.

Ce séminaire permet de développer des outils qui aideront les intervenant·e·s du travail social et le personnel d'accueil à gérer ces situations difficiles.

Les participant·e·s seront invité·e·s à se référer à leurs expériences professionnelles et à explorer différents outils de communication. Du temps sera aussi accordé à la mise en perspective des notions étudiées. Chacun·e pourra en effet fixer les objectifs qu'elle ou il souhaite atteindre dans sa pratique professionnelle et réfléchir aux moyens à mettre en œuvre pour y parvenir.

Objectifs d'apprentissage

• explorer et classifier les comportements rencontrés (agressifs, plaintifs, caractériels, etc.)
• gérer les multiples contraintes avec les besoins relationnels
• concilier les besoins de la personne demandeuse, de l'intervenant·e social·e, de l'organisation
• identifier les ressources : zones de confort individuelles, savoir-faire et qualités
• apprendre à donner et recevoir du feed-back positif
• adapter sa communication
• poser des limites, savoir dire non