Christelle, 42 ans vient de se séparer de son mari. Secrétaire médicale à temps partiel, elle se démène pour boucler les fins de mois et se demande comment elle va payer les frais d'orthodontie de ses enfants et leur abonnement au club de foot. Liam a 21 ans et vit une période délicate depuis l’interruption de son apprentissage. On lui répète qu’il doit “se bouger”. Il a pourtant fait des stages, tenté de demander une bourse d’études, mais les démarches n’ont pas abouti. Il se sent démuni. Sonia, 63 ans est gérante d’une petite boutique. Elle a travaillé toute sa vie et c’est une source de grande fierté, mais avec l’approche de la retraite, elle se pose beaucoup de questions. Les informations ne sont pas toujours claires et elle n’aimerait pas qu’on pense qu’elle a besoin d’aide.
A priori, Christelle, Liam et Sonia n’ont rien en commun. Et pourtant, elles et ils vivent une même difficulté : celle de ne pas connaître leurs droits, ni comment naviguer dans les méandres de l’administration. Derrière ces difficultés très ordinaires, on retrouve le risque de non-recours aux prestations sociales et sanitaires, qui peut déboucher sur des situations de précarité et d’endettement.
Pour empêcher ce scénario, l’Association régionale d’action sociale du Jura-Nord vaudois (ARAS JUNOVA) a déployé en 2022 un programme nommé Oasis. Des coordinatrices et coordinateurs de proximité ont été engagé·es pour accompagner et orienter les citoyen·nes de la région dans leurs démarches administratives. Comment ? En proposant un service gratuit, anonyme et réactif qui permet à tout un chacun d’être aiguillé·e vers les structures et prestations disponibles, et si besoin qui leur offre un soutien proactif dans ces démarches. Écoute, non-jugement, aide à la rédaction de courrier et à la collecte de documents, coordination étroite avec le réseau d’action social local, mais aussi visites à domicile, actions d’informations auprès du grand public, etc. sont autant de compétences et d’activités développées par Oasis et documentées par l’Observatoire des précarités qui a été mandaté pour évaluer la mise en œuvre du dispositif.
« A priori, Christelle, Liam et Sonia n’ont rien en commun. Et pourtant, elles et ils vivent une même difficulté : celle de ne pas connaître suffisamment leurs droits, ni comment naviguer dans les méandres des démarches administratives. »
Un dispositif d’évaluation innovant
Pour cela, l’équipe de recherche composée de Julien Debonneville, Aline Duvoisin et Emilie Rosenstein a déployé un dispositif méthodologique innovant combinant recherche et formation continue. L’évaluation croise une diversité de regards et d’expertises autour d’Oasis : observations auprès des services de l’ARAS (Oasis, Centre social régional et Agence d’assurance sociale) ; Focus groups avec des collaboratrices et collaborateur de l’ARAS et des représantant·es du réseau sociosanitaire local ; analyse quantitative des données de monitroing d’Oasis ; et enfin démarche participative avec un groupe d’expert·es citoyen·nes directement concerné·es par la thématique et qui a élaboré une liste de de 14 recommandations pour lutter contre le non-recours dans la région (voir encadré ci-dessous).
Un suivi rapide et sur mesure
Quant aux résultats de l’évaluation, ils sont positifs : Oasis est intervenu dans 1321 situations, avec une nette augmentation des sollicitations entre la première et la deuxième année de l’étude ce qui témoigne d’un développement important de la prestation. De même, on compte au moins un·e usagère ou usager dans chacune des 73 communes du district du Jura Nord-Vaudois ce qui atteste d’une large diffusion d’Oasis auprès de la population, y compris dans les régions rurales. Autre fait remarquable : dans un cas sur cinq, l’accompagnement d’Oasis a débouché sur une demande de prestation sociale ce qui souligne là encore l’utilité du dispositif.
« 62% des usagères et usagers traversaient une période de transition critique, comme des problèmes de santé, une séparation ou encore une perte d’emploi. »
Le profil des usagères et usagers est lui aussi très varié. Dans 46% des situations, un seul rendez-vous a suffi et dans 42% des cas, l’accompagnement s’est fait par téléphone, sans nécessiter de rencontre. Seuls 12% des situations ont requis plusieurs rendez-vous avec les coordinatrices et coordinateurs de proximité ce qui témoigne là encore de la diversité des besoins et situations de vie. À l’instar de Christelle, Liam et Sonia, une majorité d’usagères et usagers (62%) traversaient une période de transition critique au moment de solliciter Oasis (difficultés de santé, séparations, changements de régimes sociaux, etc.).
Oasis constitue également une ressource pour les professionnel·les de l’action sociale qui saluent la casquette généraliste des coordinatrices et coordinateurs de proximités et le rôle de liant qu’endosse Oasis entre les différentes instances du réseau. Les professionnel·les soulignent également la pertinence de pouvoir proposer un accompagner dans la collecte des documents, parfois à domicile même : “Les coordinatrices et coordinateurs de proximité peuvent nous expliquer pourquoi la personne n’arrivait pas à fournir les documents. Il y a un vrai retour, un échange qui est très constructif, surtout pour la constitution du dossier”, déclare un collaborateur de l’ARAS.
Afin d’apprécier la pertinence d’Oasis du point de vue des personnes directement concernées, l’équipe de recherche a accompagné la mise sur pied d’un groupe d’expert·es citoyen·nes. Celui-ci est composé d’une dizaine de personnes d’âges et d’horizons divers, mais qui ont en commun le fait d’avoir été confrontées à des difficultés dans l’activation de leurs droits. Durant près d’un an et demi, le groupe s’est rencontré environ une fois par mois afin d'échanger sur les expériences des un·es et des autres et élaborer collectivement une liste de recommandations pour lutter contre le non-recours aux prestations sociales (PDF).
Parmi celles-ci, on retrouve notamment l’idée d’un langage simplifié dans la communication, la réduction du nombre de procédures à suivre et de documents à transmettre, l’échange automatique d’informations entre différents services pour faciliter les démarches, un soutien individuel aux démarches administratives ou encore la formation des professionnel·les à l’empathie et à l’inclusivité.
“Les recommandations du groupe d’expert·es citoyen·nes font écho aux observations des professionnel·les tout en permettant de comprendre de l’intérieur le vécu des obstacles qui entravent l’activation des droits. Ce croisement des savoirs est particulièrement précieux pour prévenir le risque de non-recours et repenser l’accessibilité des prestations sociales”, se réjouit Emilie Rosenstein, responsable de l’Observatoire des précarités à la HETSL.
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